Case Management Platform (CMP)

O que é

A Case Management Platform (CMP) é a Mesa de Decisão da Suíte Guardline. Ela orquestra o ciclo de vida de casos que exigem análise humana: alertas de fraude, revisões de compliance, avaliações de KYC, escalações de risco e deliberações de comitê.

A CMP centraliza o trabalho de backoffice em uma única plataforma, com filas configuráveis, SLAs regulatórios, alçadas de aprovação, distribuição de casos e trilha de auditoria imutável. Funciona tanto como módulo integrado à Suíte Guardline quanto de forma independente, compatível com motores de decisão de terceiros.

Funcionalidades

Filas de trabalho

Os casos são organizados em filas vinculadas a áreas de atuação. Cada fila opera de forma independente, com seus próprios analistas, SLAs e regras de distribuição.

Fila	Área	Escopo
Cadastro	Revisão cadastral	Validação documental, dados cadastrais, biometria
Compliance	PLD/FTP	Listas restritivas, PEP, UBO, compatibilidade financeira
Fraude	Prevenção a fraude	Mídias negativas, padrões suspeitos, device intelligence
Comitê	Decisão colegiada	Casos escalados para deliberação formal
Comercial	Parecer consultivo	Contexto comercial (voz consultiva, sem poder de veto)

A instituição pode configurar filas adicionais conforme sua estrutura organizacional.

SLAs regulatórios

Cada fila e tipo de caso opera sob prazos configuráveis, com defaults baseados na Circular 3.978 do BACEN:

Nível de risco	Prazo de resolução	Referência
Baixo	4 horas	Primeiro atendimento
Médio	24 horas	Resolução padrão
Alto	48 horas	Decisão colegiada obrigatória
Crítico	72 horas	Diretoria ou comitê

Os prazos são configuráveis pela instituição. O sistema monitora os SLAs de forma automática:

SLA em risco: alerta visual e por e-mail quando o prazo se aproxima
SLA estourado: escalação automática para o nível superior
Métricas de taxa de estouro: visibilidade operacional em tempo real

Alçadas de decisão

As alçadas definem quem pode tomar qual tipo de decisão. Cada alçada possui uma faixa de score configurável. Casos acima do limite são automaticamente escalados para a alçada superior. A escalação ocorre antes da decisão, não depois: o sistema impede que um analista decida fora da sua alçada.

Nível de risco	Faixa de score	Alçada	Tipo de decisão
Automático	Definido pela instituição	Sistema	Aprovação ou reprovação automática
Baixo	Definido pela instituição	Analista	Decisão individual
Médio	Definido pela instituição	Analista Sênior	Decisão individual, pode solicitar análise conjunta
Alto	Definido pela instituição	Supervisor	Decisão colegiada obrigatória
Crítico	Definido pela instituição	Diretoria / Comitê	Decisão colegiada com aprovação da diretoria

Distribuição de casos

A CMP oferece quatro modalidades de distribuição, configuráveis por fila:

Modalidade	Funcionamento	Quando usar
Por risco	Roteia automaticamente com base no score	Configuração padrão, garante conformidade regulatória
Round-robin	Distribui sequencialmente entre analistas disponíveis	Equilibra carga dentro de cada nível
Por disponibilidade	Distribui com base na disponibilidade em tempo real de cada analista	Equipes com jornadas ou senioridades diferentes
Manual	Gestor distribui individualmente ou analista se autoatribui	Casos especiais e reatribuições

As modalidades podem ser combinadas. A configuração recomendada é por risco como critério primário, round-robin como secundário e manual como override disponível a qualquer momento.

Dossiê do caso

Quando o analista abre um caso, tem acesso ao dossiê em tela única:

Dados do cliente (cadastro, score, segmento)
Histórico de transações
Resultado do onboarding (quando o cliente veio pela ONP)
Alertas e regras acionadas
Baseline comportamental (UBA)
Contrapartes envolvidas
Posição em listas restritivas
Decisões anteriores sobre o mesmo cliente
Timeline de auditoria com cada evento registrado

Ações do analista

Para cada caso, o analista dispõe de seis ações:

Ação	Descrição
Aprovar	Liberar a transação ou o cadastro
Reprovar	Bloquear com justificativa registrada
Pendenciar	Solicitar informação adicional ao cliente ou a outra área
Escalar	Encaminhar para alçada superior
Solicitar análise conjunta	Pedir parecer de outra área (Compliance, Fraude, Comercial)
Convocar comitê	Encaminhar para sessão de deliberação colegiada

Toda ação exige justificativa textual e fica registrada na trilha de auditoria.

Análise conjunta

Quando um caso demanda parecer de múltiplas áreas, o analista solicita análise conjunta. O caso recebe pareceres independentes de cada área consultada. Enquanto os pareceres não forem registrados, o caso permanece travado.

Se houver divergência entre os pareceres (ex.: Compliance recomenda reprovação e Cadastro recomenda aprovação), o sistema escala automaticamente o caso para comitê.

Comitê de decisão

Para casos de alto risco ou com divergência entre áreas, a CMP opera sessões formais de comitê com quórum, votação e ata.

Fluxo do comitê:

Regras do comitê:

Regra	Definição
Quórum mínimo	3 membros: Compliance/PLD + Gestor de Mesa + membro adicional
Votação	Maioria simples. Em empate, voto de Compliance/PLD prevalece (voto de minerva)
Registro	Cada membro registra voto e justificativa. Ata gerada automaticamente
Prazo	48h para convocação e deliberação
Impedimentos	Membro com conflito de interesse declara-se impedido. Sistema convoca substituto
Comercial	Voz consultiva, sem voto. Pode apresentar contexto, sem poder de veto

Gatilhos automáticos para comitê

O sistema encaminha automaticamente para comitê quando:

Score de risco atinge nível crítico (conforme limiar configurado)
Divergência entre pareceres de análise conjunta
Cliente é PEP ou relacionado a PEP
Cliente classificado como estratégico ou VIP (flag definida no onboarding)
SLA estourado sem decisão
Convocação manual por qualquer gestor

Audit trail

Toda ação na Mesa de Decisão é registrada automaticamente e de forma imutável:

Criação do caso e origem (motor de regras, manual, sistema externo)
Score calculado e risco atribuído
Atribuição e reatribuição de analista
Início e fim de cada análise
Pareceres técnicos de análise conjunta
Escalações com motivo, prioridade e destino
Votos do comitê com justificativa individual
Decisão final com justificativa textual
Timestamp de cada evento

O registro é acessível diretamente pela instituição para exportação, servindo como dossiê regulatório para o COAF e auditorias internas, em conformidade com a Circular 3.978 do BACEN.

Reporte ao COAF

Quando um caso resulta em comunicação obrigatória, a CMP organiza e formata os dados em XML compatível com o SISCOAF, facilitando o envio pela instituição.

Compatibilidade com motores de terceiros

A CMP não exige o uso do motor de decisão da Guardline. Instituições que já possuem motor de fraude ou AML próprio podem adotar a Mesa de Decisão de forma independente, recebendo casos via integração e operando filas, alçadas, SLAs e comitê sobre qualquer fonte de alertas.

Perfis de acesso

Perfil	Acesso	Descrição
Analista	Mesa de Decisão	Analisa casos dentro da sua alçada
Gestor	Operações, filas, configurações, dashboards	Configura fluxos, monitora SLAs, redistribui casos
Diretor	Comitê + tudo do Gestor	Participa de comitês, cria sessões, aprova decisões de alta alçada
Administrador	Gestão do sistema	Configuração de filas, alçadas, SLAs e perfis de acesso