Case Management Platform (CMP)

O que é

A Case Management Platform (CMP) é a Mesa de Decisão da Suíte Guardline. Ela orquestra o ciclo de vida de casos que exigem análise humana: alertas de fraude, solicitações de devolução (MED), alertas de prevenção à lavagem de dinheiro, revisões cadastrais de pessoa física e jurídica e deliberações de comitê.

A CMP centraliza o trabalho de backoffice em uma única plataforma, com mesas e filas configuráveis, SLAs regulatórios, distribuição automática de casos, comunicação com o cliente pelos canais da instituição e trilha de auditoria completa. Funciona tanto como módulo integrado à Suíte Guardline quanto de forma independente, compatível com motores de decisão de terceiros.

Funcionalidades

Mesas e filas de trabalho

Os casos são organizados em mesas, cada uma com sua própria porta de entrada, seus analistas, seus SLAs e suas regras de distribuição. Cada mesa possui uma fila de entrada, onde os casos novos são distribuídos, e uma fila de supervisão, para onde os casos escalados são encaminhados.

Mesa	Escopo
MED	Solicitações do Mecanismo Especial de Devolução do PIX
Fraude	Alertas transacionais, padrões suspeitos, device intelligence, contrapartes
Cadastro PF	Onboarding de pessoa física: documentoscopia, biometria, PEP, sanções, processos
Cadastro PJ	Onboarding de pessoa jurídica: quadro societário, beneficiários finais, representantes legais
PLD	Alertas de lavagem de dinheiro, triagem, investigação, comitê e comunicação ao COAF
Comercial	Casos cadastrais encaminhados pelas mesas de Cadastro, decididos com os códigos da mesa de origem

Os nomes das filas são definidos na implantação, seguindo o vocabulário da instituição. Filas podem ser renomeadas, ativadas e desativadas pelo administrador, e uma fila com casos pendentes não pode ser desativada.

SLAs regulatórios

O prazo de cada caso é definido por política de SLA, por mesa, por fila e por situação do caso. As políticas são ajustadas pela Guardline na implantação, conforme a política interna da instituição e o regulamento aplicável.

Mesa	Prazo inicial por etapa
MED	60 min novo, 45 min em análise, 30 min escalado
Cadastro PF, Cadastro PJ, Comercial	24 h por etapa
PLD	45 dias para seleção e para análise, 1 dia útil para comitê e diretoria
Fraude	Definido na implantação, conforme a política da instituição

Os prazos acima são os valores entregues na implantação. O sistema monitora os SLAs de forma automática:

SLA em risco: sinalização na fila e no detalhe do caso quando faltam 15 minutos para o prazo
SLA estourado: o caso é destacado na fila e nas métricas operacionais
Métricas de taxa de estouro: visibilidade por mesa, fila e analista em tempo real

A mesa PLD tem monitoramento próprio, em faixas de dias corridos até o prazo, adequadas à escala do seu fluxo, e acompanha os prazos regulatórios específicos: prazo de seleção do alerta, prazo de análise e prazo de envio da comunicação ao COAF.

Distribuição de casos

A distribuição é configurável por fila e determina qual analista recebe o próximo caso.

Estratégia	Funcionamento	Quando usar
Menor ociosidade	Entrega ao analista disponível há mais tempo sem caso	Padrão. Equilibra a carga naturalmente
Por competência	Considera as competências cadastradas, nas mesas MED e Cadastro PJ; nas demais, recai sobre menor ociosidade	Equipes com especialização por tipo de caso

A distribuição automática respeita a disponibilidade em tempo real: só recebe casos o analista que está online e não está em pausa, e a capacidade máxima de casos simultâneos é observada. Os tipos de pausa são cadastrados pela instituição.

O analista também pode puxar o próximo caso da fila por conta própria, sujeito às mesmas regras. A atribuição direta pelo gestor é uma via de exceção: ela entrega o caso ao analista escolhido independentemente de disponibilidade, pausa ou capacidade.

Dossiê do caso

Quando o analista abre um caso, tem acesso ao dossiê em tela única:

Dados do cliente (cadastro, score, segmento)
Contexto transacional e contrapartes envolvidas
Resultado do onboarding, com árvore de decisão, documentos e biometria, quando o cliente veio pela ONP
Alertas e regras acionadas, com a contribuição de cada regra no score
Baseline comportamental (UBA) e comparações de anomalia
Posição em listas restritivas, PEP, sanções, processos e dívidas públicas
Anexos e evidências carregadas pelo analista
Histórico de comunicações trocadas com o cliente
Timeline de auditoria com cada evento registrado

Ações do analista

As ações disponíveis dependem da mesa. Decidir exige que o caso esteja atribuído ao próprio analista; supervisores, membros de comitê, diretores de PLD e administradores são dispensados dessa exigência.

Ação	Descrição
Aprovar	Liberar a transação, a devolução ou o cadastro, com ou sem verificação adicional
Reprovar	Bloquear ou recusar, classificando o motivo (fraude, documento inválido, compliance)
Solicitar informação	Pendenciar o caso à espera de informação adicional do cliente ou de outra área
Escalar	Encaminhar para a fila de supervisão da própria mesa
Transferir de mesa	Encaminhar o caso para outra mesa quando a análise revela natureza diferente
Recalcular risco	Reprocessar o risco do caso contra o motor de onboarding. Disponível apenas na mesa Cadastro PF
Registrar falha	Marcar o caso como falho quando a ocorrência não pôde ser aberta ou processada

Toda ação fica registrada na trilha de auditoria. A justificativa textual é exigida no aceite e na recusa de MED e na transferência entre mesas, e é opcional, embora recomendada, nas demais decisões. O analista pode manter modelos de justificativa pessoais para agilizar decisões recorrentes.

Transferência entre mesas

Quando a análise revela que o caso pertence a outra área, o analista o transfere para a mesa correspondente. O caso preserva o tipo, o histórico e a trilha de auditoria, e retorna pelo mesmo caminho quando a outra mesa conclui seu parecer.

Origem	Destinos
Cadastro PF	Fraude, PLD, Comercial
Cadastro PJ	Fraude, PLD, Comercial
Fraude	Cadastro PF, Cadastro PJ
PLD	Cadastro PF, Cadastro PJ
Comercial	Cadastro PF, Cadastro PJ

Cada transferência registra origem, destino, autor e justificativa.

Comunicação com o cliente

A CMP conversa com o cliente a partir do próprio caso, sem que o analista precise sair da tela ou usar ferramentas paralelas.

Canais: e-mail, WhatsApp, SMS e voz, integrados aos provedores contratados pela instituição
Modelos de mensagem: templates versionados, com variáveis validadas e pré-visualização antes do envio
Envio automático por situação: regras que disparam a mensagem quando o caso muda de situação, configuráveis por mesa e por canal
Histórico no caso: cada mensagem enviada e cada resposta recebida ficam anexadas ao caso e à trilha de auditoria
Operação: painel de saúde dos provedores, reprocessamento de eventos recebidos e reenfileiramento de mensagens que falharam

Fluxo PLD

A mesa PLD opera um fluxo próprio, mais longo que o das demais mesas, do alerta recebido até a comunicação ao COAF.

Alertas novos para um cliente que já possui caso ativo são consolidados nesse caso, de modo que o analista trabalha o cliente e não o alerta isolado. A exceção é a comunicação de operação em espécie (COE): movimentações em espécie a partir de R$ 50.000,00, quando o sistema de origem as identifica como operação em espécie, abrem sempre um caso próprio, sem consolidação, pulam a triagem e seguem direto para a geração do XML.

A conclusão da investigação é submetida a revisão por outro usuário: quem revisa não pode ser nem o analista atribuído ao caso nem quem concluiu a investigação.

Comitê de decisão

Quando a investigação confirma indícios, o caso abre automaticamente uma sessão de comitê. A abertura verifica se há membros elegíveis suficientes para o quórum e congela a composição e o quórum vigentes, de modo que uma mudança posterior de configuração não altera as regras de uma sessão em andamento.

Fluxo do comitê:

Regras do comitê:

Regra	Definição
Composição	Membros cadastrados pelo administrador, com cargo livre (compliance, jurídico, operações)
Quórum mínimo	Configurável, 3 membros por padrão. O valor vigente na abertura vale até o encerramento
Votação	Aprovar ou reprovar, um voto por membro, com justificativa individual opcional
Encerramento automático	Assim que todos os membros elegíveis votam, a sessão encerra e o resultado é aplicado
Encerramento antecipado	Só o diretor da sessão, com o quórum já atingido e informando o motivo
Desempate	Com empate, o encerramento exige o voto do diretor de PLD, que decide a sessão
Registro	Votos, justificativas e o resultado ficam registrados na sessão e na trilha de auditoria

Audit trail

Toda ação na Mesa de Decisão é registrada automaticamente, em regime de somente inclusão, sem edição nem exclusão pela aplicação:

Criação do caso e origem (motor de regras, manual, sistema externo)
Payload recebido na íntegra, preservado como veio da origem
Score calculado e risco atribuído
Atribuição e reatribuição de analista
Início e fim de cada análise
Escalações e transferências entre mesas, com motivo e destino
Comunicações enviadas ao cliente e respostas recebidas
Votos do comitê com justificativa individual
Decisão final com justificativa textual
Rejeições de ingestão, com origem, motivo e endereço de rede
Timestamp de cada evento

O registro é acessível diretamente pela instituição para exportação, servindo como dossiê regulatório para o COAF e auditorias internas, em conformidade com a Circular 3.978 do BACEN.

Reporte ao COAF

Quando um caso resulta em comunicação obrigatória, a CMP organiza os envolvidos, as operações, os enquadramentos e a narrativa do caso e gera o XML compatível com o SISCOAF, pronto para envio pela instituição. O protocolo, o recibo e o hash da comunicação ficam registrados no caso, assim como as retificações e os cancelamentos posteriores.

Compatibilidade com motores de terceiros

A CMP não exige o uso do motor de decisão da Guardline. Instituições que já possuem motor de fraude, de onboarding ou de PLD próprio podem adotar a Mesa de Decisão de forma independente, enviando casos para a porta de entrada de cada mesa e operando filas, SLAs, comitê e trilha de auditoria sobre qualquer fonte de alertas.

Perfis de acesso

Perfil	Acesso	Descrição
Analista	Mesa de Decisão	Analisa e decide os casos atribuídos a si nas filas de que participa
Supervisor	Filas, redistribuição, dashboards e gestão de usuários	Acompanha SLAs, reatribui casos e recebe as escalações
Membro de comitê	Sessões de comitê, além do acesso de supervisor	Vota nas sessões e registra a justificativa do voto
Diretor de PLD	Comitê, auditoria anual e comunicações, além do acesso de administrador	Encerra sessões antecipadamente, decide a sessão em caso de empate e conduz a comunicação ao COAF
Administrador	Configuração do sistema	Configura mesas, filas, SLAs, distribuição, comunicação, tokens de API e usuários
Consulta	Somente leitura	Acompanha casos e indicadores sem poder de ação

Os perfis de analista e supervisor admitem desdobramentos por nível e por área (analista N1 e N2, supervisor de PLD), que herdam as permissões do perfil de origem e permitem regras mais finas no fluxo de PLD.

Versão 18, atualizada em 22 de out. de 2026