Case Management Platform (CMP)

¿Qué es?

La Case Management Platform (CMP) es la Mesa de Decisión de la Suite Guardline. Orquesta el ciclo de vida de los casos que exigen análisis humano: alertas de fraude, solicitudes de devolución (MED), alertas de prevención de lavado de dinero, revisiones de datos de registro de persona física y jurídica y deliberaciones de comité.

La CMP centraliza el trabajo de backoffice en una única plataforma, con mesas y colas configurables, SLA regulatorios, distribución automática de casos, comunicación con el cliente por los canales de la institución y registro de auditoría completo. Funciona tanto como módulo integrado a la Suite Guardline como de forma independiente, compatible con motores de decisión de terceros.

Funcionalidades

Mesas y colas de trabajo

Los casos se organizan en mesas, cada una con su propia puerta de entrada, sus analistas, sus SLA y sus reglas de distribución. Cada mesa cuenta con una cola de entrada, donde se distribuyen los casos nuevos, y una cola de supervisión, hacia donde se derivan los casos escalados.

Mesa	Alcance
MED	Solicitudes del Mecanismo Especial de Devolución del PIX
Fraude	Alertas transaccionales, patrones sospechosos, device intelligence, contrapartes
Cadastro PF	Onboarding de persona física: verificación documental, biometría, PEP, sanciones, procesos judiciales
Cadastro PJ	Onboarding de persona jurídica: estructura societaria, beneficiarios finales, representantes legales
AML	Alertas de lavado de dinero, triaje, investigación, comité y comunicación al COAF
Comercial	Casos de registro derivados por las mesas de Cadastro, decididos con los códigos de la mesa de origen

Los nombres de las colas se definen en la implementación, siguiendo el vocabulario de la institución. Las colas pueden ser renombradas, activadas y desactivadas por el administrador, y una cola con casos pendientes no puede ser desactivada.

SLA regulatorios

El plazo de cada caso se define por política de SLA, por mesa, por cola y por situación del caso. Las políticas son ajustadas por Guardline en la implementación, según la política interna de la institución y la normativa aplicable.

Mesa	Plazo inicial por etapa
MED	60 min nuevo, 45 min en análisis, 30 min escalado
Cadastro PF, Cadastro PJ, Comercial	24 h por etapa
AML	45 días para selección y para análisis, 1 día hábil para comité y dirección
Fraude	Definido en la implementación, según la política de la institución

Los plazos anteriores son los valores entregados en la implementación. El sistema monitorea los SLA de forma automática:

SLA en riesgo: señalización en la cola y en el detalle del caso cuando faltan 15 minutos para el plazo
SLA vencido: el caso se destaca en la cola y en las métricas operativas
Métricas de tasa de incumplimiento: visibilidad por mesa, cola y analista en tiempo real

La mesa AML tiene monitoreo propio, en rangos de días corridos hasta el plazo, adecuados a la escala de su flujo, y da seguimiento a los plazos regulatorios específicos: plazo de selección de la alerta, plazo de análisis y plazo de envío de la comunicación al COAF.

Distribución de casos

La distribución es configurable por cola y determina qué analista recibe el próximo caso.

Estrategia	Funcionamiento	Cuándo usarla
Menor ociosidad	Entrega al analista que lleva más tiempo disponible sin caso	Predeterminada. Equilibra la carga de forma natural
Por competencia	Considera las competencias registradas, en las mesas MED y Cadastro PJ; en las demás, recae sobre menor ociosidad	Equipos con especialización por tipo de caso

La distribución automática respeta la disponibilidad en tiempo real: solo recibe casos el analista que está en línea y no está en pausa, y se observa la capacidad máxima de casos simultáneos. Los tipos de pausa son registrados por la institución.

El analista también puede tomar el próximo caso de la cola por su cuenta, sujeto a las mismas reglas. La asignación directa por parte del gerente es una vía de excepción: entrega el caso al analista elegido independientemente de la disponibilidad, la pausa o la capacidad.

Expediente del caso

Cuando el analista abre un caso, tiene acceso al expediente en una sola pantalla:

Datos del cliente (registro, score, segmento)
Contexto transaccional y contrapartes involucradas
Resultado del onboarding, con árbol de decisión, documentos y biometría, cuando el cliente llegó por la ONP
Alertas y reglas activadas, con la contribución de cada regla en el score
Línea base de comportamiento (UBA) y comparaciones de anomalía
Posición en listas restrictivas, PEP, sanciones, procesos judiciales y deudas públicas
Adjuntos y evidencias cargadas por el analista
Historial de comunicaciones intercambiadas con el cliente
Línea de tiempo de auditoría con cada evento registrado

Acciones del analista

Las acciones disponibles dependen de la mesa. Decidir exige que el caso esté asignado al propio analista; los supervisores, los miembros de comité, los directores de AML y los administradores están exentos de esa exigencia.

Acción	Descripción
Aprobar	Liberar la transacción, la devolución o el registro, con o sin verificación adicional
Rechazar	Bloquear o denegar, clasificando el motivo (fraude, documento inválido, compliance)
Solicitar información	Dejar el caso pendiente a la espera de información adicional del cliente o de otra área
Escalar	Derivar a la cola de supervisión de la propia mesa
Transferir de mesa	Derivar el caso a otra mesa cuando el análisis revela una naturaleza diferente
Recalcular riesgo	Reprocesar el riesgo del caso de registro contra el motor de onboarding. Disponible solo en la mesa Cadastro PF
Registrar falla	Marcar el caso como fallido cuando el incidente no pudo ser abierto o procesado

Toda acción queda asentada en el registro de auditoría. La justificación textual es exigida en la aceptación y en el rechazo de MED y en la transferencia entre mesas, y es opcional, aunque recomendada, en las demás decisiones. El analista puede mantener plantillas de justificación personales para agilizar decisiones recurrentes.

Transferencia entre mesas

Cuando el análisis revela que el caso pertenece a otra área, el analista lo transfiere a la mesa correspondiente. El caso conserva el tipo, el historial y el registro de auditoría, y regresa por el mismo camino cuando la otra mesa concluye su dictamen.

Origen	Destinos
Cadastro PF	Fraude, AML, Comercial
Cadastro PJ	Fraude, AML, Comercial
Fraude	Cadastro PF, Cadastro PJ
AML	Cadastro PF, Cadastro PJ
Comercial	Cadastro PF, Cadastro PJ

Cada transferencia registra origen, destino, autor y justificación.

Comunicación con el cliente

La CMP se comunica con el cliente desde el propio caso, sin que el analista necesite salir de la pantalla ni usar herramientas paralelas.

Canales: correo electrónico, WhatsApp, SMS y voz, integrados a los proveedores contratados por la institución
Modelos de mensaje: plantillas versionadas, con variables validadas y vista previa antes del envío
Envío automático por situación: reglas que disparan el mensaje cuando el caso cambia de situación, configurables por mesa y por canal
Historial en el caso: cada mensaje enviado y cada respuesta recibida quedan adjuntos al caso y al registro de auditoría
Operación: panel de salud de los proveedores, reprocesamiento de eventos recibidos y reencolamiento de mensajes que fallaron

Flujo AML

La mesa AML opera un flujo propio, más largo que el de las demás mesas, desde la alerta recibida hasta la comunicación al COAF.

Las alertas nuevas para un cliente que ya tiene un caso activo se consolidan en ese caso, de modo que el analista trabaja sobre el cliente y no sobre la alerta aislada. La excepción es la comunicación de operación en efectivo (COE): los movimientos en efectivo a partir de R$ 50.000,00, cuando el sistema de origen los identifica como operación en efectivo, abren siempre un caso propio, sin consolidación, saltan el triaje y siguen directo a la generación del XML.

La conclusión de la investigación se somete a revisión por otro usuario: quien revisa no puede ser ni el analista asignado al caso ni quien concluyó la investigación.

Comité de decisión

Cuando la investigación confirma indicios, el caso abre automáticamente una sesión de comité. La apertura verifica si hay suficientes miembros elegibles para el quórum y congela la composición y el quórum vigentes, de modo que un cambio posterior de configuración no altera las reglas de una sesión en curso.

Flujo del comité:

Reglas del comité:

Regla	Definición
Composición	Miembros registrados por el administrador, con cargo libre (compliance, jurídico, operaciones)
Quórum mínimo	Configurable, 3 miembros de forma predeterminada. El valor vigente en la apertura rige hasta el cierre
Votación	Aprobar o rechazar, un voto por miembro, con justificación individual opcional
Cierre automático	En cuanto votan todos los miembros elegibles, la sesión se cierra y el resultado se aplica
Cierre anticipado	Solo el director de la sesión, con el quórum ya alcanzado e informando el motivo
Desempate	Con empate, el cierre exige el voto del director de AML, que decide la sesión
Registro	Los votos, las justificaciones y el resultado quedan registrados en la sesión y en el registro de auditoría

Registro de auditoría

Toda acción en la Mesa de Decisión se registra automáticamente, en régimen de solo inclusión, sin edición ni eliminación por parte de la aplicación:

Creación del caso y origen (motor de reglas, manual, sistema externo)
Payload recibido en su totalidad, preservado tal como llegó del origen
Score calculado y riesgo asignado
Asignación y reasignación de analista
Inicio y fin de cada análisis
Escalamientos y transferencias entre mesas, con motivo y destino
Comunicaciones enviadas al cliente y respuestas recibidas
Votos del comité con justificación individual
Decisión final con justificación textual
Rechazos de ingesta, con origen, motivo y dirección de red
Timestamp de cada evento

El registro es accesible directamente por la institución para su exportación, y sirve como expediente regulatorio para el COAF y auditorías internas, en conformidad con la Circular 3.978 del BACEN.

Reporte al COAF

Cuando un caso resulta en comunicación obligatoria, la CMP organiza a los involucrados, las operaciones, las tipificaciones y la narrativa del caso y genera el XML compatible con el SISCOAF, listo para su envío por parte de la institución. El protocolo, el recibo y el hash de la comunicación quedan registrados en el caso, así como las rectificaciones y las cancelaciones posteriores.

Compatibilidad con motores de terceros

La CMP no exige el uso del motor de decisión de Guardline. Las instituciones que ya cuentan con un motor de fraude, de onboarding o de AML propio pueden adoptar la Mesa de Decisión de forma independiente, enviando casos a la puerta de entrada de cada mesa y operando colas, SLA, comité y registro de auditoría sobre cualquier fuente de alertas.

Perfiles de acceso

Perfil	Acceso	Descripción
Analista	Mesa de Decisión	Analiza y decide los casos asignados a sí mismo en las colas en las que participa
Supervisor	Colas, redistribución, dashboards y gestión de usuarios	Da seguimiento a los SLA, reasigna casos y recibe los escalamientos
Miembro de comité	Sesiones de comité, además del acceso de supervisor	Vota en las sesiones y registra la justificación del voto
Director de AML	Comité, auditoría anual y comunicaciones, además del acceso de administrador	Cierra sesiones anticipadamente, decide la sesión en caso de empate y conduce la comunicación al COAF
Administrador	Configuración del sistema	Configura mesas, colas, SLA, distribución, comunicación, tokens de API y usuarios
Consulta	Solo lectura	Da seguimiento a casos e indicadores sin poder de acción

Los perfiles de analista y supervisor admiten variantes por nivel y por área (analista N1 y N2, supervisor de AML), que heredan los permisos del perfil de origen y permiten reglas más finas en el flujo de AML.

Versión 18, actualizada el 22 oct 2026